在腾讯旗下游戏《和平精英》充值约2万元后，消费者史先生投诉称，是其6岁的堂妹所为，希望腾讯方面做退款处理。而在史先生投诉未成年人充值情况后，腾讯方面则表示“不符合未成年人游戏行为”，无法判定充值行为为未成年人独立进行，因此无法退款。

腾讯方面告诉南都记者：“经常充值行为都是深夜1点、2点，不像一个6岁小孩的行为轨迹”。后台数据显示，晚上11点到早上6点间充值占比52%，且自史先生反映疑似未成年人消费问题后，该游戏账号仍持续有消费行为。

而对于深夜充值这一情况，史先生告诉南都记者，自己也因此感到费解，不知道为什么会出现这种情况，无法提供有效证据进行证明。目前，就游戏充值行为是不是未成年人的行为，双方仍无法达成一致。

史先生：家庭收入困难，难以承受大金额充值到游戏

今年3月，史先生向腾讯方面反映未成年人充值情况，由于账号提供错误，以及资料不完整，腾讯方面未进行进一步核实。4月，史先生向腾讯方面提供了正确的账号信息和完整资料，腾讯方面进行核实后表示无法判断充值为未成年人所为。

据腾讯方面提供的充值数据，史先生的游戏账号在3月1日充值17笔，3月2日充值30笔，4月22日充值2笔，4月23日充值22笔。腾讯方面提出，核实后发现史先生的游戏账号已经进行过实名认证，且实名认证信息为成年人，过程中有过3次人脸识别认证记录(支付人脸2次，游戏人脸1次)。

对此，史先生表示，游戏关联的微信号是自己的，最开始是为了给堂妹玩而注册的账号，具体认证过程已经不记得了。而人脸识别也是堂妹在游戏过程中要求的，“小孩说玩不了，要人脸识别才能玩，我就给识别了。”

据史先生介绍，其堂妹患有癫痫病史，由于经常要用手机安抚堂妹，便把堂妹的指纹也录入了开机指纹。而在游戏充值过程中，史先生以为是堂妹知道了支付密码，便修改了密码，后面才发现其堂妹是使用了指纹支付。

“4月23日那次，她又拿我的手机玩，我实在放心不下，就多注意了一下，然后才知道她可以用指纹支付的。”史先生表示，发现可以用指纹支付后，便未再将手机给堂妹玩了，而自己平时线上购物点外卖都是要输入密码的，指纹支付没用过，不知道是不是当初默认打开的。

史先生坦言，自己的确负有一定责任，但由于其平时收入不高，家中母亲患有残疾，出借手机的原因也是为了安抚患病的堂妹，因此希望可以申请退款，“我本身工资也不高，加上我母亲是残疾人，家庭收入也困难，这么大的金额充值到游戏上实在是有点接受不了。”

腾讯：

消费行为存在多处疑点，

腾讯方面表示，对于疑似未成年人大额消费的申诉，已建立了相对完善的反馈渠道和受理流程。“一般来说，在接到用户反馈后，我们需要对用户反馈的情况进行初步核实，这个过程中也需要用户配合提供家长和孩子的身份证明，以及亲子关系等一些必要的基本资料。在与账户的后台数据验证比对、与家长和孩子详细沟通之后，我们会进行多维度的综合评估，如果判断由未成年人消费的可信度较高，我们会进行妥善处理。”

而在本次投诉中，腾讯方面核实后提出的“不符合未成年人游戏行为”理由，消费者史先生无法提供有效证据进行证明。

腾讯方面指出此次投诉中存在多处疑点。其中，史先生游戏账号信息显示，该游戏账号等级达65级，段位达“超级王牌11星”，基本是最高段位，并且11个赛季都达到过王牌段位。腾讯方面表示：“该账号游戏等级极高，用户反馈疑似未成年人消费时，未成年人尚未达到入读小学年纪，与游戏行为不匹配。”

对此，史先生表示，自己不玩这款游戏，同时提出，自己的外甥也会用这个账号玩游戏，“可能是他玩的。”

腾讯方面告诉南都记者，在于史先生的沟通中，对方多次变换与未成年人关系，叔叔-堂哥-哥哥，且无法提供确切资料。而在与未成年人进行了沟通，“孩子表示自己不玩游戏，对游戏内角色完全不了解，并坚持自己并不掌握用户支付密码。

史先生对此的解释是，可能因为其堂妹年龄小，并不了解游戏内容，再三强调确为其堂妹进行的游戏行为。南都记者联系上孩子父亲，对方表示：“由于孩子患有癫痫，因此基本上家里人的手机都会给她玩，我手机里没有游戏，所以小孩经常会拿我的手机看动画片。”

孩子父亲告诉记者，史先生在家的时候手机也会给孩子玩，至于孩子是否使用了史先生手机玩《和平精英》并充钱，其表示不清楚。“问了孩子，孩子也不知道自己在玩什么，不懂充不充钱，我也不清楚。”同时他提到，约两个月前，史先生就孩子充值一事问过他，当时他表示不清楚，并让史先生不要再将手机给孩子玩。

而目前，就游戏充值行为是不是未成年人的行为，双方仍无法达成一致。

律师意见：

家长退款申请有法律支持，是否成功需据各项事实

在黑猫投诉平台上以“未成年人游戏充值”为关键词进行检索，可以检索到5000余条投诉信息，可见，未成年人擅自进行游戏充值的事件并不少见。在未成年人游戏充值的消费争议中，法律上如何认定呢?

根据《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，要求实行网络游戏用户账号实名注册制度，且规定网络游戏企业不得为未满8周岁的用户提供游戏付费服务。在史先生的投诉中，游戏账号为其本人账号，但其称充值人为6岁的堂妹，对于此类认证人与实际操作人不一致的情况，则存在需要举证的问题。

广东晟典律师事务所律师毛鹏认为，家长的退款申请拥有法律的支持，但退款是否成功仍依据各项事实。毛鹏表示，法律规定，未成年人利用家长账户充值网络游戏，尤其涉及大额充值情形，明显超出其正常年龄、智力判断状况范围，相关充值行为应认定为无效。但退款申请能否获得支持，家长有无过错?企业是否履行应尽义务，都是需要考虑的情形。

家长对未成年人的监护责任属于法定职责，且法律上没有规定除外责任，因此，无论孩子是在家长配合上玩网游和充值，还是绕开家长玩网友和充值，最终可能都会认定家长存在一定过错，只是家长是否对自己的支付账户设置密码，是否及时发现支付账户的异常，对认定家长过错程度大小和比例可能有一定影响。

毛鹏律师指出，此类事件在司法举证上有以下几个关键因素：实际充值者为未成年人，且充值未经父母同意的举证;游戏公司所采取的识别、或进行阻止等相关行为或措施，这些因素，对最终结果认定都有很大影响。